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北京接訴即辦三年之變
為什么“接訴即辦”對(duì)北京很重要？記者梳理了三年來的21份業(yè)內(nèi)報(bào)告，向?qū)＜覍W(xué)者、幾十位一線工作者、普通市民求問。結(jié)論是：
接訴即辦不是一蹴而就的創(chuàng)新，從“吹哨報(bào)到”到12345熱線牽引的“接訴即辦”，再到“未訴先辦”“每月一題”，證明了這是在實(shí)踐中成長(zhǎng)起來的城市治理方法。
不到三年時(shí)間，北京12345市民服務(wù)熱線各渠道共受理群眾來電反映3134萬(wàn)件，派單辦理1301萬(wàn)件，訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。這證明，接訴即辦“向下扎根”的方法論有了成效。
北京接訴即辦改革探索了黨建引領(lǐng)城市治理的“新路徑”，未來，只要堅(jiān)持改革探索、堅(jiān)持以人民為中心，我們有理由相信，接訴即辦還會(huì)不斷進(jìn)化，更好地為群眾服務(wù)，深植進(jìn)老百姓的心里。
三年受理量翻番，遇事打12345熱線成共識(shí)
12月7日，家住北京市海淀區(qū)的周先生到浙江出差辦事后，打算買高鐵票回京，卻發(fā)現(xiàn)無法購(gòu)票，因?yàn)楸本┙】祵毺崾尽拔磮?bào)到”。
周先生撥打北京12345市民服務(wù)熱線，熱線回應(yīng)：出現(xiàn)這個(gè)彈窗，是由于他可能到訪過中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，依據(jù)北京市防疫政策，他需向社區(qū)進(jìn)行返京申報(bào)。周先生表示，自己尚未回京，且此次出差并未途經(jīng)新冠確診病例行程所涉地區(qū)。
經(jīng)相關(guān)部門進(jìn)一步查證核實(shí)后，12月10日下午，周先生的北京健康寶限制解除，他終于可以買票回京了。
北京市接訴即辦改革，讓12345市民服務(wù)熱線成了市民遇到操心事、煩心事時(shí)，尋求幫助的可靠選擇。2020年以來，北京12345市民服務(wù)熱線已受理疫情防控類問題424萬(wàn)件。
12345熱線，是一條全國(guó)很多城市都有的市民服務(wù)熱線。北京12345市民服務(wù)熱線設(shè)立于1987年，當(dāng)初叫“市長(zhǎng)電話”。隨著時(shí)代發(fā)展，它整合并入了數(shù)十條其他政府熱線功能。
近幾年，遇事?lián)艽?2345熱線尋求幫助，已經(jīng)成了北京市民的共識(shí)。對(duì)疫情防控政策措施有疑問、網(wǎng)購(gòu)發(fā)生糾紛、校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)跑路、對(duì)物業(yè)不滿意、停車難、討薪難……打12345市民服務(wù)熱線，相關(guān)部門會(huì)快速回應(yīng)，問題也大概率能夠解決。
熱線越來越“熱”的背后，是它確實(shí)能幫市民解決問題。
12月7日，北京經(jīng)開區(qū)土地儲(chǔ)備與建設(shè)服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱“土儲(chǔ)建設(shè)中心”）收到博興街道中芯花園社區(qū)黨支部送來的感謝信。
原來，悅廷茗苑小區(qū)門前修路，住戶梁女士向12345市民服務(wù)熱線反映，“修路之前門口這兒挺好的，修完路人行橫道沒了，也沒有指示燈，現(xiàn)在出門就是視野盲區(qū)，還有亂停車的現(xiàn)象，特別不安全?！?/p>
記者從經(jīng)開區(qū)政務(wù)服務(wù)中心了解到，由于道路改造需要，經(jīng)開區(qū)土儲(chǔ)建設(shè)中心拆除了悅廷茗苑小區(qū)門口的地磚。接訴后，經(jīng)開區(qū)土儲(chǔ)建設(shè)中心工作人員第一時(shí)間牽頭施工單位，聯(lián)系轄區(qū)交通隊(duì)、物業(yè)經(jīng)理以及社區(qū)熱心居民，經(jīng)實(shí)地勘察、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，并由中芯花園社區(qū)黨支部征求344戶居民意見建議，確定整修方案。11月，悅廷茗苑小區(qū)門口路面改造完成。
在懷柔區(qū)，今年7月起，北房鎮(zhèn)陸續(xù)接到市民撥打12345市民服務(wù)熱線反映：1990年，因預(yù)防泥石流災(zāi)害，懷柔區(qū)琉璃廟鎮(zhèn)崎峰茶鄉(xiāng)大官窯自然村17戶村民整村搬遷到北房鎮(zhèn)宰相莊村，導(dǎo)致1956年至1990年期間的勞齡股沒有在宰相莊村進(jìn)行核算，勞齡補(bǔ)貼等福利待遇不能充分享受。
接訴后，北房鎮(zhèn)黨委立刻召開調(diào)度會(huì)，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到宰相莊村與村民座談了解情況，隨后將情況上報(bào)懷柔區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，并到區(qū)檔案局、公安部門等查詢資料，籌集資金。最終，經(jīng)公示、公證，11月，符合條件的49名村民拿到了勞齡補(bǔ)貼共計(jì)539000元，徹底解決了拖延十余年的歷史遺留問題。
北京市民對(duì)12345市民服務(wù)熱線的認(rèn)可度和使用率持續(xù)提升，2019年，北京12345市民服務(wù)熱線受理696萬(wàn)件；2020年受理1103萬(wàn)件；2021年截至11月底，已經(jīng)受理1335萬(wàn)件。
從來電號(hào)碼看，熱線來電號(hào)碼從2019年的282萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)到2020年的435萬(wàn)個(gè)，再到2021年的562萬(wàn)個(gè)，三年增長(zhǎng)了99.3%。其中，三年內(nèi)多次撥打12345熱線的號(hào)碼有70余萬(wàn)個(gè)。2020年，新增號(hào)碼比例為81.8%，2021年，新增號(hào)碼比例為76.9%。
熱線“火熱”背后的接訴即辦改革
北京12345市民服務(wù)熱線在幾年間逐漸贏得廣大市民的認(rèn)可，還要從接訴即辦改革說起。
“接訴即辦”一詞，最早出現(xiàn)于2018年11月30日北京市委召開的第四次區(qū)委書記月度點(diǎn)評(píng)會(huì)。當(dāng)時(shí)，針對(duì)媒體反映的問題，北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)提出：“凡是媒體曝光的問題，各級(jí)各部門都要聞風(fēng)而動(dòng)、‘接訴即辦’，堅(jiān)決做到民有所呼、我有所應(yīng)?！?/p>
隨后，2019年1月召開的2019年度北京市委首次區(qū)委書記月度點(diǎn)評(píng)會(huì)提出，深化黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”改革，根據(jù)12345市民服務(wù)熱線訴求情況對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行綜合排名，“各區(qū)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和市有關(guān)部門都要高度重視，每天好好看看市民開出的單子，堅(jiān)持市民的訴求就是哨聲，聞風(fēng)而動(dòng)、‘接訴即辦’，真正做到民有所呼、我有所應(yīng)?！?/p>
至此，北京12345市民服務(wù)熱線成為“吹哨報(bào)到”改革進(jìn)入接訴即辦新階段的“哨聲”主渠道。
為了確保接訴之后“即辦”，北京接訴即辦改革將群眾訴求辦理流程分解為受理、派單、響應(yīng)、辦理、反饋等環(huán)節(jié)，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)性再造，構(gòu)建全周期閉環(huán)管理體系。整合全市各領(lǐng)域、各區(qū)政務(wù)熱線64條，實(shí)現(xiàn)一條熱線聽訴求，全年365天、7×24小時(shí)快速受理群眾反映。
北京市16個(gè)區(qū)、343個(gè)街鄉(xiāng)、65家市級(jí)部門和49家承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位，已全部接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng)，對(duì)于點(diǎn)位清晰、職責(zé)明確的訴求，由北京市市民熱線服務(wù)中心直接派單至街鄉(xiāng)。各區(qū)、訴求量較大的市級(jí)部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位選派專人“駐守”12345，確保群眾訴求派發(fā)準(zhǔn)確、流轉(zhuǎn)順暢、處置迅速。
此外，北京將接訴即辦工作情況納入各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子和黨員干部日?？己?，將考核結(jié)果作為分析研判和動(dòng)議干部的重要參考。對(duì)于辦理不力的干部堅(jiān)決問責(zé)。
2020年6月，有市民通過熱線反映某村偷倒渣土問題，執(zhí)法部門工作人員雖在現(xiàn)場(chǎng)核查中證實(shí)了這一問題，卻未按規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)還隱瞞實(shí)情，導(dǎo)致群眾不滿。紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)執(zhí)法部門相關(guān)責(zé)任人員追究責(zé)任，同時(shí)向所屬鎮(zhèn)黨委政府下發(fā)紀(jì)檢監(jiān)察建議。
三年來，市民對(duì)北京接訴即辦工作的評(píng)價(jià)度持續(xù)向好，回訪結(jié)果顯示解決率和滿意率穩(wěn)步提升。僅2019年，解決率就從1月的53.1%升至12月的75.0%，滿意率從64.6%升至87.3%。今年12月19日發(fā)布的北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革報(bào)告顯示：2019年1月1日至2021年11月30日，群眾訴求解決率從53%提升到89%，滿意率從65%提升到92%。
從“有一辦一”到“主動(dòng)治理”
哪些問題是北京市民最關(guān)注、最亟待解決的？北京從12345市民服務(wù)熱線中找答案。
基于“接訴即辦”年度體檢報(bào)告和12345市民服務(wù)熱線群眾來電，北京今年首次推出接訴即辦“每月一題”，旨在從“有一辦一”到“主動(dòng)治理”“未訴先辦”，“打包”解決一類民生痛點(diǎn)。
今年的“每月一題”涉及12個(gè)方面27個(gè)問題，包括市民訴求量大、涉及面廣的問題，長(zhǎng)期解決不好但能推動(dòng)解決的普遍性頑疾問題，以及適合在市級(jí)層面制定新政策統(tǒng)籌解決的問題。其中，解決不動(dòng)產(chǎn)歷史遺留問題成為2021年接訴即辦“每月一題”的第一議題。
今年6月，家住金蟬南里1號(hào)樓的李先生領(lǐng)到等了15年的房產(chǎn)證，成為“每月一題”的受益者。
據(jù)了解，李先生原是南磨房鄉(xiāng)村民，2005年回遷入住金蟬南里1號(hào)樓，看著同批其他13棟樓的居民陸續(xù)辦理房產(chǎn)證，1號(hào)樓456套房屋的居民卻始終無法辦理。
2019年，1號(hào)樓的居民撥通12345反映問題后，北京市規(guī)自委朝陽(yáng)分局排查發(fā)現(xiàn)，1號(hào)樓無法辦理登記，是因?yàn)榇嬖诘叵伦孕熊噹?kù)有改建、代征道路用地未完成移交等問題。在“無錯(cuò)優(yōu)先”的前提下，朝陽(yáng)區(qū)相關(guān)工作專班成員單位、南磨房鄉(xiāng)政府、建設(shè)單位共同探索，解決了這一歷史遺留問題。
北京市規(guī)自委自然資源確權(quán)登記處副處長(zhǎng)潘家文表示，從2020年以來，北京市規(guī)自委在12345熱線反映問題基礎(chǔ)上摸排梳理，截至目前，發(fā)現(xiàn)北京有60多萬(wàn)套房產(chǎn)存在辦證難問題。
2021年，北京共解決了16.8萬(wàn)套無證房問題，涉及197個(gè)小區(qū)，全市16區(qū)均有分布。加上2020年已解決的88個(gè)項(xiàng)目、5.1萬(wàn)套，至今共解決了21.9萬(wàn)套。2022年，北京市擬解決10萬(wàn)套房產(chǎn)的辦證難問題。
解決房產(chǎn)辦證難問題，是北京接訴即辦“每月一題”工作的縮影。
今年年初，北京對(duì)“每月一題”的27個(gè)具體問題均制定“一方案三清單”，即一個(gè)問題解決方案和任務(wù)清單、責(zé)任清單、政策清單，明確量化目標(biāo)任務(wù)、進(jìn)度安排，27個(gè)問題全年共設(shè)定603項(xiàng)工作任務(wù)，擬出臺(tái)116項(xiàng)政策。
記者從北京市政務(wù)服務(wù)局獲悉，截至11月20日，各市級(jí)單位已完成570項(xiàng)任務(wù)，占全年任務(wù)的94.52%。“每月一題”27個(gè)問題出臺(tái)105項(xiàng)政策，占全年擬出臺(tái)政策法規(guī)的90.52%。剩余任務(wù)預(yù)計(jì)在年底前能夠全部完成。
從市民訴求看，10月20日-11月20日，27個(gè)問題的訴求派單量環(huán)比全面下降。從4-11月訴求派單量看，大部分問題呈波動(dòng)下降趨勢(shì)。
“每月一題”推進(jìn)近一年，部分經(jīng)驗(yàn)得以沉淀，如解決房產(chǎn)辦證難采取的“無錯(cuò)優(yōu)先”原則，正逐步推廣到其他歷史遺留問題解決的改革領(lǐng)域。
北京市政務(wù)服務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，通過對(duì)2021年度市民訴求高頻難點(diǎn)問題深入分析，目前2022年“每月一題”工作計(jì)劃已經(jīng)明確，將進(jìn)一步解決老舊小區(qū)加裝電梯、物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、餐飲行業(yè)食品安全等17個(gè)痛點(diǎn)難點(diǎn)問題。
“城市治理痛點(diǎn)”納入市級(jí)督導(dǎo)
在接訴即辦改革中，具有人口多、面積大、城鄉(xiāng)問題交織等發(fā)展特征的治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)成為改革重點(diǎn)和城市治理痛點(diǎn)，其整治提升工作對(duì)全市接訴即辦改革相關(guān)工作具有重要的示范帶動(dòng)和支撐作用。
今年9月18日，沙陽(yáng)路北側(cè)兩條進(jìn)出京新高速收費(fèi)站的匝道開通。
“開通之后，上班就不用再繞行京藏輔路和沿線村莊了，能節(jié)省將近一刻鐘。”在附近上班的市民劉先生表示，自己和同事近幾年一直在盼望匝道開通。
京新高速沙陽(yáng)路出入口曾是昌平區(qū)沙河鎮(zhèn)居民投訴的焦點(diǎn)問題，拖延7年沒能建成通車，直接影響周邊4萬(wàn)多居民和企業(yè)員工出行。但出入口所占土地屬于海淀區(qū)上莊鎮(zhèn)，公路施工涉及多方主體，是典型的跨區(qū)、跨層級(jí)問題，僅靠沙河鎮(zhèn)難以解決。
2019年5月，北京市發(fā)改委疏整促專項(xiàng)辦承擔(dān)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升督導(dǎo)工作，將接訴即辦與主動(dòng)治理相結(jié)合，全面梳理市民訴求集中的事項(xiàng)清單，以及補(bǔ)齊基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施短板的項(xiàng)目清單。沙陽(yáng)路出入口打通問題列入市級(jí)事項(xiàng)清單后，市區(qū)兩級(jí)多次實(shí)地調(diào)研、協(xié)調(diào)調(diào)度，召開專題工作會(huì)研究，分步驟、分階段推動(dòng)騰退拆遷、建筑垃圾運(yùn)輸、工程排水、管線遷移等問題解決，終于實(shí)現(xiàn)沙陽(yáng)路出入口建成通車。
治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)由北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)在2019年5月份區(qū)委書記點(diǎn)評(píng)會(huì)上首次提出，指每月接訴量前十位的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，由市疏整促工作專班加強(qiáng)具體督導(dǎo)，督導(dǎo)到退出前十為止。近三年來，北京累計(jì)30個(gè)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)納入市級(jí)督導(dǎo)范圍，涉及10個(gè)區(qū)，常住人口532萬(wàn)人，占全市24.3%。
對(duì)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)，北京市建立“事前有約談、事中有跟進(jìn)、事后有幫扶”的閉環(huán)管理機(jī)制。
通過督導(dǎo)治理，昌平回龍觀街道、大興西紅門鎮(zhèn)、海淀北太平莊街道等16個(gè)居民訴求多、治理難度大的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)了訴求量降低、訴求解決率和群眾滿意度提高的目標(biāo)，退出了市級(jí)督導(dǎo)。
以西城區(qū)廣外街道為例，該街道歷史遺留問題多、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、群眾訴求量大。納入市級(jí)督導(dǎo)后，市、區(qū)兩級(jí)部門牽頭“認(rèn)領(lǐng)”55個(gè)項(xiàng)目，解決了高壓電塔拆除、老樓加裝電梯、綠化公園建設(shè)等難題，2020年9月成為首批“摘帽”的治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。
用改革破解難題，也是推進(jìn)整治提升工作的重要方法。30個(gè)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，有一半以上的街鄉(xiāng)鎮(zhèn)常住人口超15萬(wàn)，在加大治理力度的同時(shí)，北京市注重通過管理體制改革，增強(qiáng)服務(wù)群眾的資源和力量。截至目前，回龍觀鎮(zhèn)、永順鎮(zhèn)、梨園鎮(zhèn)、大紅門街道等7個(gè)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)完成行政區(qū)劃調(diào)整，增設(shè)社區(qū)50余個(gè)，優(yōu)化機(jī)構(gòu)配置，夯實(shí)了基層管理基礎(chǔ)。
同時(shí)，也聚焦共性問題，做好政策優(yōu)化。比如針對(duì)老舊小區(qū)管線問題這一訴求難點(diǎn)，梳理情況，針對(duì)朝陽(yáng)、通州、昌平共11個(gè)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)踏勘，按照“一小區(qū)一方案”的原則，編制完成改造初步方案，明確改造內(nèi)容、工程投資、資金來源。下一步將統(tǒng)籌開展前期工作，有序組織施工。
今年9月施行的《北京市接訴即辦工作條例》提出，“市、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問題，開展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理”，進(jìn)一步明確將重點(diǎn)區(qū)域治理納入主動(dòng)治理范圍，為深入推進(jìn)治理類街鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作提供了法律保障。
轉(zhuǎn)型民生大數(shù)據(jù)平臺(tái)、城市治理平臺(tái)
成為接訴服務(wù)平臺(tái)并不是12345熱線的終點(diǎn)，目前，北京接訴即辦改革正在推動(dòng)其向民生大數(shù)據(jù)平臺(tái)、城市治理平臺(tái)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
首都之窗網(wǎng)站開通“12345網(wǎng)上接訴即辦”平臺(tái)，上線運(yùn)行“北京12345”微信公眾號(hào)，建立了微信、微博、“北京通”APP、人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等17個(gè)渠道的互聯(lián)網(wǎng)接訴即辦工作平臺(tái)。2019年1月至2021年11月，通過網(wǎng)絡(luò)渠道共受理市民訴求248萬(wàn)件。
在此基礎(chǔ)上，各區(qū)、各街鄉(xiāng)進(jìn)一步拓展了接訴即辦網(wǎng)絡(luò)渠道，如順義區(qū)在微信公眾號(hào)上開發(fā)“隨手拍”“順手提”等訴求建議模塊；豐臺(tái)區(qū)方莊街道利用微信群打造“掌上四合院”，群眾可線上反映訴求。
在運(yùn)用大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理方面，北京建立統(tǒng)一的民意訴求數(shù)據(jù)庫(kù)，匯集入庫(kù)3400多萬(wàn)件群眾反映記錄、240余萬(wàn)條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個(gè)社區(qū)（村）點(diǎn)位信息。同時(shí)，建設(shè)以訴求量分析、類別分析、地域分析、考核排名、城市問題臺(tái)賬為主的大數(shù)據(jù)分析決策平臺(tái)，訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)一目了然。
不少基層干部反映，過去開展工作多憑經(jīng)驗(yàn)感覺，現(xiàn)在有了民意訴求數(shù)據(jù)，“心中有底、心中有數(shù)”。
12月17日，北京12345服務(wù)導(dǎo)圖上線，不僅可查全市8.4萬(wàn)余個(gè)公共服務(wù)點(diǎn)位，還可一鍵“政務(wù)咨詢”，婚姻登記、不動(dòng)產(chǎn)登記等116個(gè)事項(xiàng)可預(yù)約登記服務(wù)。此舉引導(dǎo)政府部門與第三方機(jī)構(gòu)開展深入合作，實(shí)現(xiàn)民生數(shù)據(jù)共建、共管、共享。
12月19日發(fā)布的《北京接訴即辦改革報(bào)告》顯示：未來，北京將制定12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范地方標(biāo)準(zhǔn)，拓展群眾訴求受理渠道，推動(dòng)訴求類別精細(xì)化分流，提高熱線接通率和專業(yè)化服務(wù)水平。
在推進(jìn)接訴即辦改革數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，北京市民熱線服務(wù)中心將建設(shè)智能受理系統(tǒng)和智能知識(shí)隨行系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)接單、派單、分析、預(yù)警、評(píng)價(jià)各環(huán)節(jié)智能手段運(yùn)用。還會(huì)將納入整合范圍的熱線后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚到12345市民服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與全市大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)接。
同時(shí)，北京還將推進(jìn) 12345市民服務(wù)熱線與其他城市管理系統(tǒng)深度融合，連接市民服務(wù)熱線平臺(tái)和各區(qū)城市管理網(wǎng)格平臺(tái)，推進(jìn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)共享，實(shí)現(xiàn)“熱線+網(wǎng)格”深度融合。加強(qiáng)接訴即辦與應(yīng)急管理銜接聯(lián)動(dòng)，完善監(jiān)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)性問題主動(dòng)治理能力。
新京報(bào)記者 沙雪良 【編輯:田博群】
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