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近年來(lái),物業(yè)增值服務(wù)經(jīng)歷了從無(wú)到有、從單一到豐富、從數(shù)量到質(zhì)量的升級(jí)過(guò)程,與基礎(chǔ)管理相比,物業(yè)增值服務(wù)擁有需求大、潛力大、業(yè)務(wù)延展性好,受住宅開(kāi)發(fā)拖累相對(duì)較小,風(fēng)險(xiǎn)可控等優(yōu)點(diǎn)。

(資料圖)

旭輝永升服務(wù)作為國(guó)內(nèi)知名的物業(yè)服務(wù)公司,其社區(qū)增值服務(wù)源于社區(qū)居民的內(nèi)生需求。據(jù)悉,旭輝永升服務(wù)內(nèi)部有一個(gè)“節(jié)節(jié)高”運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系,“節(jié)節(jié)高”也是旭輝永升服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)協(xié)作管理工具?！肮?jié)節(jié)高”是圍繞節(jié)日節(jié)氣,尋找客戶的共性剛需,開(kāi)展對(duì)應(yīng)的活動(dòng)、提供服務(wù)或產(chǎn)品,在滿足業(yè)主需求的同時(shí)傳播傳統(tǒng)文化,用實(shí)際行動(dòng)構(gòu)筑美好生活。

旭輝永升服務(wù)的社區(qū)增值服務(wù)是基于源于客戶生活,基于物業(yè)服務(wù)、居家生活場(chǎng)景來(lái)設(shè)計(jì)的,具有三大特點(diǎn):

一、產(chǎn)品服務(wù)化。如旭輝永升服務(wù)社區(qū)的“芯選角”在銷(xiāo)售飲用水、米、紙品等高頻剛需生活用品時(shí),此類(lèi)較重的、不太方便運(yùn)送的產(chǎn)品,物業(yè)可以幫業(yè)主直接送入戶,提供所見(jiàn)級(jí)所得、送上門(mén)的服務(wù)、送上門(mén)的售后等。

二、服務(wù)產(chǎn)品化。在開(kāi)展到家服務(wù)時(shí),旭輝永升服務(wù)的方式是員工綜合用工,即員工的業(yè)余時(shí)間或工作的一部分固定時(shí)間用于為業(yè)主提供到家服務(wù)。旭輝永升服務(wù)通過(guò)公開(kāi)透明的工作機(jī)制,鼓勵(lì)員工“多勞多得”,一方面實(shí)現(xiàn)員工增收,另一方面有助于客戶便捷、放心地使用社區(qū)里的“到家服務(wù)”、提升滿意度,同時(shí)還有助于企業(yè)到家服務(wù)的經(jīng)營(yíng),三方共贏。

三、營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景化。旭輝永升服務(wù)的社區(qū)增值服務(wù)是一個(gè)純粹的to C業(yè)務(wù),更偏向私域和線下體驗(yàn)。因此“節(jié)節(jié)高”的系列社區(qū)活動(dòng)、服務(wù)產(chǎn)品等,都有很多的上門(mén)體驗(yàn)的設(shè)計(jì),由客戶和業(yè)主對(duì)旭輝永升服務(wù)的服務(wù)和產(chǎn)品主動(dòng)提意見(jiàn)、提體驗(yàn)優(yōu)化建議。

值得一提的是,在遵循“質(zhì)價(jià)相符”的服務(wù)原則下,旭輝永升服務(wù)不打“價(jià)格戰(zhàn)”,而是基于客戶需求,以產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)作為永升的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在到家服務(wù)中,旭輝永升服務(wù)有半小時(shí)、一小時(shí)服務(wù)的產(chǎn)品,以及像花園打理、廚房或廁所等戶內(nèi)局部清潔等服務(wù),這是與市場(chǎng)差異化的產(chǎn)品。

在團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力方面,旭輝永升服務(wù)內(nèi)部的培訓(xùn)體系也在持續(xù)優(yōu)化,比如到家服務(wù)中,旭輝永升服務(wù)對(duì)于“全能工程師”“全能保潔師”都有專業(yè)培訓(xùn)、訓(xùn)后認(rèn)證,持證上崗。

對(duì)于物業(yè)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)而言,要把“服務(wù)團(tuán)隊(duì)”打造成“服務(wù)+運(yùn)營(yíng)+經(jīng)營(yíng)”的復(fù)合能力團(tuán)隊(duì)是一個(gè)挑戰(zhàn)。旭輝永升服務(wù)的團(tuán)隊(duì)發(fā)展重要目標(biāo)之一是激發(fā)一線員工的創(chuàng)新活力,旭輝永升服務(wù)內(nèi)部倡導(dǎo)的最可貴的是項(xiàng)目一線團(tuán)隊(duì)有“實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值”的自主創(chuàng)新能力。

旭輝永升服務(wù)在實(shí)踐中是由集團(tuán)做統(tǒng)一服務(wù)及產(chǎn)品清單管理,如到家服務(wù)就有60多項(xiàng)業(yè)務(wù)清單;美居業(yè)務(wù)有近100項(xiàng)業(yè)務(wù)清單;社區(qū)零售業(yè)務(wù)中的商品計(jì)劃有近100個(gè)。對(duì)應(yīng)到不同的城市,旭輝永升服務(wù)還會(huì)有各自屬地的需求清單,提供客戶單式的服務(wù)選擇。真正的做到了基于業(yè)主真實(shí)需求,提高了自身不可替代性。

不難看出,旭輝永升服務(wù)的增值服務(wù)踐行“社區(qū)美好生活增長(zhǎng)飛輪模型”:好的基礎(chǔ)物管服務(wù) ——帶來(lái)滿意的業(yè)主—— 產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)空間和機(jī)會(huì)——通過(guò)綜合用工的形式助力員工增收、幫助員工發(fā)展——進(jìn)一步帶動(dòng)提升好的基礎(chǔ)物管服務(wù)。 而每一項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展,都是旭輝永升服務(wù)從上至下和從下至上的雙方思路和創(chuàng)意碰撞而形成,是服務(wù)洞察和服務(wù)設(shè)計(jì)的最好形態(tài)。

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